Webcare
Reageren wanneer dat nodig is
We willen allemaal tevreden klanten. Maar die klanten tevreden stellen via Webcare is lastiger dan het lijkt. Als het aan ons ligt moet je het bovendien echt zélf doen. Maar wij helpen je.
Webcare uitbesteden? NÉÉ!
Webcare is als geen andere marketingvorm direct verweven in je e-commerce organisatie. We horen regelmatig cases als deze:
Klant:
"Ik heb een probleem. Help."
Winkel:
"Vervelend zeg. Wil je even een mailtje sturen naar afdeling@website.nl? Dan komt het direct bij de juiste persoon terecht!!!"
Au. Dat is geen Webcare. Dat is iemand van het kastje naar de muur sturen. Maar het geeft pijnlijk aan hoe moeilijk het voor velen blijkt om Webcare écht te integreren in de klantenservice.
Je maakt het jezelf nóg moeilijker wanneer je ook nog eens besluit die hele Webcare ergens extern (zoals bij ons) onder te brengen. Alsof wij net zo snel kunnen schakelen als jij, alle benodigde inside-info hebben. Nee, nee, nee!
Wij zeggen dus eigenlijk: niet doen. Niet aan ons, niet aan een ander. Je moet het zelf doen, en wij zijn er om je te helpen. Met bijvoorbeeld social brand monitoring, analyse van die resultaten, concrete adviezen, social community management (50-50%), e-mailmarketing en social adverteren.
Wat is je doel?
Webcare begint hoe dan ook met: luisteren, wij noemen dat brand monitoring. Je kunt ten slotte niet reageren op iets wat je niet weet. Hoe we dat precies inrichten is erg afhankelijk van je doelen. Denk eens aan:
- Werkdruk verlichten van 'gewone' klantenservice / callcenter
- Reactiesnelheid verhogen
- Klantvriendelijk zijn door uberhaupt een online klantenservice te bieden
Wat is jouw doel? 'Alles' is geen goed antwoord.
Vervolgens zijn er wat ons betreft 3 kanaaltypes waarmee je met Webcare kunt acteren:
- Social Media
- Forums, Blogs & andere websites
- Messaging & Live Chat
Ieder kanaal vereist echt een eigen aanpak. Op Twitter is het gen probleem je een beetje te bemoeien met de gang van zaken, op Blogs is dit al weer heel anders.
En dan het hoe:
- Pro-actief versus reactief: bij het eerste zoek jij met brand monitoring kansen. Bij het laatste wacht jij concrete vragen aan jouw klantenservice af. Er is geen 'goed' of 'fout'; het is een keuze.
- Open versus gesloten: handel jij de communicatie achter gesloten deuren af (DM's, stiekem gewoon via e-mail) of in het openbaar (Twitter-mentions, Facebook-reacties). Hoewel ook hier geen absolute algemene voorkeur bestaat, zijn wij voorstander van open communicatie zo ver dat mogelijk is.
Dit zijn veel keuzes om te maken. Onze visie: Webcare bestaat over een paar jaar niet meer. Dan is het gewoon onderdeel van je klantenservice. Het is aan jou om nú al met die ontwikkeling te starten. En wij helpen je zeker.
